journey management consultant

Wil jij organisaties helpen om écht klantgericht te gaan werken? Essense is op zoek naar een gedreven Journey Management Consultant (medior/senior niveau) die bedrijven begeleidt bij het effectief verbeteren van hun dienstverlening vanuit verschillende klantreizen. Je adviseert klanten over het strategisch managen van klantreizen en begeleidt klantreisprojecten van inzicht naar praktische verbeteringen. Samen met ons multidisciplinair consultancyteam werk je aan klantgerichte transformaties.

Lees verder en ontdek hoe jij deel kunt uitmaken van ons succesverhaal! 

Over Essense

Essense is opgericht in 2011 en telt inmiddels ruim 45 medewerkers. Essense staat voor het samenbrengen van merkbelofte en klantbehoefte. Essense adviseert klanten vanuit de disciplines Experience Design, Service Design en Customer Experience management. En het gaat goed, steeds meer bedrijven kiezen voor onze holistische aanpak, waarbij de klantbehoefte centraal staat. En een groeiend klant-portfolio betekent een groeiend team. Met onder andere behoefte aan journey management consultants.

Verantwoordelijkheden

Als Journey Management Consultant help je klanten verder dan alleen het visualiseren van klantreizen. Je begeleidt organisaties in hun stap naar klantreizen data-gedreven te monitoren en verbeteren. Dit doe je door korte- en lange termijn doelen te stellen én deze te realiseren. 

Samengevat bestaat jouw profiel en takenpakket uit:

• Proactief advies geven over de juiste aanpak om klantgerichte doelen te bereiken.

• Plannen, beheren en uitvoeren van journey management trajecten, inclusief aansturing van designers en stakeholders.

• Toepassen van methodieken zoals journey mapping, service blueprinting, en service scenario’s.

• Opzetten en testen van uniforme, klantgerichte werkwijzen bij klanten, inclusief de juiste tools voor effectief journey management.

• Begeleiden van leiderschap en teams in veranderprocessen richting klantgericht werken.

• Trainen van vaardigheden binnen organisaties om journey management te verankeren.

In deze rol werk je veel samen met andere consultants op verschillende expertise gebieden.

Kerncompetenties

1. Strategisch framework en governance

• Ontwikkelen van een journey framework: het vertalen van de customer lifecycle in heldere, prioritaire journeys en clusters, zodat álle teams één samenhangend referentiekader hanteren

• Ontwerpen van governancestructuren en eigenaarschap: definiëren wie welke beslissingen neemt, op basis van prioriteringscriteria en KPI’s.

2. Stakeholdermanagement & draagvlakcreatie

• Proactieve stakeholderbetrokkenheid vanaf de start: organiseren van afdelingsoverschrijdende workshops om early buy-in te krijgen en waardevolle input te verzamelen

• Presenteren van businesscases en KPI-gebaseerde resultaten om buy-in te versterken bij senior teamleden

3. Cross-functionele samenwerking

• Samenbrengen van marketing, sales, service, IT en anderen: zorgen voor horizontale afstemming over kanalen heen

• Inzetten van multidisciplinaire pilots met bevoegdheid om acties door te voeren, inclusief product owners voor snelle implementatie.

4. Agile implementatie & schaalbaarheid

• Starten met een kleinschalige pilot om het model te testen en vroeg succes te realiseren.

• Iteratief opschalen in waves: uitbreiden van roldefinities, playbooks en trainingen op basis van feedback en resultaten.

5. Data‑gedreven monitoring & optimalisatie

• Richting geven aan het opzetten van KPI’s & dashboards gekoppeld aan de customer journeys: van tools tot operationele impact.

• Monitoren, evalueren en continu verbeteren van journey performance (zoals klantvragen, NPS, kostenbesparing)

Jij brengt:

• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring als journey management consultant, service designer, of gerelateerd

• Beschikbaarheid van 32-40 uur per week.

• Een passie voor journey management, maar ook breder in: CX management, service design of verandermanagement.

• Strategisch denkvermogen: jij verbindt businessdoelen altijd met klantbeleving.

• Ervaring met stakeholdermanagement binnen diverse organisaties.

• Proactieve, pragmatische houding: je denkt groot, maar begint klein.

• Positieve energie en het vermogen anderen te enthousiasmeren.